O Procon de Minas Gerais multou a operadora Claro em mais de R$ 4 milhões por irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.
O órgão do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) instaurou um procedimento após receber a reclamação de uma consumidora que estava com dificuldades para cancelar um serviço por meio do SAC. Segundo o MPMG, a denúncia foi feita por meio da Ouvidoria do Ministério Público de Minas Gerais.
Após receber a reclamação da consumidora, o órgão fez uma fiscalização e constatou que o SAC da operadora Claro não disponibilizava, no primeiro menu eletrônico, as opções de acesso ao atendente, reclamações e rescisão do contrato.
“A ligação só era transferida para um atendente se o consumidor aceitasse fornecer dados pessoais. Além disso, os fiscais identificaram que a operadora encerrava a ligação antes da conclusão do atendimento e não retornava o contato com o cliente”, explicou o Ministério Público em nota.
Segundo o órgão, as condutas da empresa não seguem o Código de Defesa do Consumidor, Decreto Federal 11.034/2022 (Decreto do SAC) e Resolução Anatel 632/2014.
De acordo com o Ministério Público, foi dada à Claro a possibilidade de firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e uma Transação Administrativa (TA), porém a empresa não aceitou. Com isso, o Procon-MG multou a empresa em R$ 4.164.225,25. A Claro pode recorrer da decisão.
O que diz o Decreto do SAC?
O Decreto do SAC estabelece que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve ser acessível e eficiente, garantindo que os consumidores não enfrentem custos adicionais ao utilizá-lo. Ele precisa ser disponibilizado 24 horas, todos os dias da semana, por pelo menos um canal de atendimento, como telefone ou plataformas digitais, que deve ser amplamente divulgado. Além disso, o atendimento telefônico precisa ser oferecido por, no mínimo, oito horas diárias com a presença de atendentes humanos, garantindo um tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente ou para a transferência ao setor competente.
O decreto também impõe que, ao acessar o SAC, o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados antes de falar com um atendente e é proibida a exibição de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, a menos que o consumidor tenha consentido previamente. Mensagens de caráter informativo podem ser exibidas, desde que estejam relacionadas aos direitos dos consumidores ou outros canais de atendimento.
Por fim, o decreto assegura a acessibilidade do SAC para pessoas com deficiência, assegurando o uso pleno dos serviços oferecidos. As opções de acesso ao SAC devem estar claramente indicadas em todos os documentos e materiais fornecidos ao consumidor, assim como nos canais eletrônicos do fornecedor.
O que diz a Resolução 632/2014 da Anatel?
A Resolução 632/2014 da Anatel estabelece diversos direitos para os consumidores de serviços de telecomunicações. Entre eles, está o de acesso e uso dos serviços com qualidade e regularidade, conforme previsto na regulamentação e nas condições contratadas. O consumidor tem a liberdade de escolher a prestadora e o plano de serviço, sem sofrer discriminação nas condições de acesso e fruição, desde que as condições técnicas sejam atendidas.
Além disso, a resolução assegura que o consumidor seja informado previamente sobre as condições de contratação, incluindo preços, formas de pagamento, suporte e eventuais reajustes. Também é garantido o direito à privacidade, tanto na comunicação quanto na utilização de dados pessoais, e a não suspensão do serviço sem solicitação prévia, salvo em situações específicas previstas na regulamentação. O consumidor pode rescindir o contrato a qualquer momento sem custo, receber o contrato e o plano de serviço sem ônus, e transferir a titularidade do serviço para outra pessoa, desde que cumpridas as condições necessárias.
Por fim, a resolução proíbe que o consumidor seja obrigado a adquirir serviços ou produtos que não sejam de seu interesse e estabelece que ele não deve ser cobrado por valores relacionados ao serviço durante a sua suspensão. Além disso, é garantido o direito de não receber mensagens publicitárias em seu celular sem consentimento prévio e expresso.
